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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

音声活用ソリューション

コンタクトセンターシステム
「iCTNET/IX」

大規模から小規模、集中から分散まで幅広いニーズに対応する
コンタクトセンターシステム 「iCTNET/IX」

コンタクトセンターシステム「iCTNET/IX」

業種

#コンタクトセンター #社内ヘルプデスク #問い合わせ受付 #予約受付などのインバウンド業務

キーワード

#テレワーク #コンタクトセンター #働き方改革 #クラウド

構成例

大規模分散コンタクトセンターシステム 構成例

  • IP-PBX、iCTNET/IX、多機能電話で構成するコンタクトセンターシステムです。
    複数拠点・複数システムで運営していたコンタクトセンターシステムの統合や、お客さまの事業規模拡大に伴うサイト分割に合わせて、柔軟なシステム構成が可能です。数千席の規模でも安定稼働します。

IP-PBX、iCTNET/IX、多機能電話で構成するコンタクトセンターシステム 構成例

仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例

  • iCTNET/IX(UnPBXモデル)、ソフトフォンで構成する中小規模コンタクトセンターに適したシステムです。
    システム全体を仮想環境で構築でき、データセンターで集中管理できます。150席までのコンタクトセンターに適用できます。UnPBXモデルでスモールスタート後、PBXモデルへの移行も容易です。

仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例

導入効果

画面イメージ

主な特長

大規模コンタクトセンターへの適用が可能

  • iCTNET/IXは、複数拠点・複数システムで運営していたコンタクトセンターシステムの統合や、お客さまの事業規模拡大に伴うサイト分割に合わせて、スケーラブルで柔軟なシステム構成が可能です。iCTNET/IXは、仮想環境にも適用しており、データセンターへのサーバー集約によるコスト低減が可能です。大規模対応とそれに伴う管理機能にてコンタクトセンター運営をサポートします。

仮想環境でのコンタクトセンターシステム構築が可能

  • 呼制御機能をソフトウェア化した「iCTNET/IX」UnPBXモデルは、コンタクトセンターシステムに必要なサーバーをすべて仮想環境に収容し、データセンターで集中管理できます。

コンタクトセンターの見える化が可能

  • iCTNET/IXは、スーパーバイザーが、コンタクトセンターのトラフィック状況やオペレーターの稼働状況を把握できる管理機能をご提供いたします。リアルタイム情報と15分ごとに集計稼働実績情報にて、オペレーター人員の調整を適切に行えます。

コンタクトセンターの見える化が可能

アクセス権限によるセキュリティー強化が可能

  • iCTNET/IXは、利用者登録の際に4階層の権限を付与し、それに応じたアクセス制御を実現します。オペレーター情報やコンタクトセンター稼働情報などの大切な情報をガードします。

アクセス権限によるセキュリティー強化が可能

さまざまなアプリケーションと連携するためのAPIをご提供

  • iCTNET/IXは、受付業務で使用するCRMと連携するためのAPIを標準で提供します。受話、転送、発信などの操作がCRMから行えます。

主な機能

基本機能

  • iCTNET/IXのACD機能は、コンタクトセンターが提供する様々な受付業務に適用できるインテリジェントな機能です。コンタクトセンターの運営効率の向上に役立ちます。

着信呼分配(ACD)

電話の着信待ち時間などに従ってかかってきた電話を割り振ることで、少数のオペレーターでも複数業務を効率よく担当することができます。分配方式はお客さまの運用に合わせて設定します。

自動音声応答(あふれ呼・待ち呼処理)

スケジュール登録により、業務終了後や休日には、適した音声ガイダンスを再生します。オペレーターがふさがっている場合には代行して応答し、オペレーターの空き状況を監視します。

自動音声応答(一次応答受付)

コンタクトセンターの一次応答として、または情報提供サービスとしてCTIサーバーを利用できます。

業務アプリケーション連携

iCTNET/IXのCTIツールバーは、CTIと業務アプリケーションを連携するAPIを提供します。

オプション機能

UnPBX構成用 オプション機能

  • iCTNET/IXは、コンタクトセンターに必要な機能を仮想環境収容したり、少ない台数のサーバーで構築する時にご利用いただけます。データセンターへの集約化やサーバーの効率的な利用によるコスト低減が可能です。

呼制御機能

電話の着信や転送といった呼制御をソフトウエアで行います。

ソフトフォン

UnPBX構成では、机上スペースの確保を可能にするソフトフォンを使用いただけます。

管理者向け機能

  • iCTNET/IXの管理機能は、コンタクトセンターシステム作りの経験をもとに開発しました。コンタクトセンターのパフォーマンスの向上が可能な機能を提供します。

<モニタリング用オプション>

<レポーティング用オプション>

 

<通話録音>

システム仕様

適用事例

適用業務例

  • 金融・保険
    • 法人向けサポートセンター
    • テレフォンバンキング
    • 会員制問い合わせセンター
    • 音声認識株価自動案内
    • 保険業務ヘルプデスク
    • 保険診療の問い合わせセンター
  • 産業・流通
    • 化粧品・健康食品注文センター
    • 契約者サポートセンター
    • 修理受付問い合わせセンター
    • お客さま相談センター
  • 社会インフラ
    • 機器導入顧客の監視センター
    • 料金問い合わせ相談センター
    • 故障・新設問い合わせセンター
    • 発券端末ヘルプデスク
  • 公共ほか
    • 公共料金問い合わせ・相談センター
    • 住民問い合わせセンター
    • 福祉サービスヘルプデスク
    • 診療問い合わせセンター

障害受付センター

こんなご要望に
お応えします

顧客からの対応依頼・障害内容などを
正確に保守担当者および営業担当者へ伝達したい。

特長

顧客情報、既納品情報の表示と対応履歴の管理
迅速な対応とスムーズな作業員の手配

主な構成品

障害受付センターの事例

機器問い合わせセンター(分散コンタクトセンター)

こんなご要望に
お応えします

各拠点域にオペレーターを配置し、
経営コストを低減・サーバー管理の手間を少なくしたい。

特長

各拠点をルーターで接続し、iCTNET/IXが各拠点のコンタクトセンターを管理

主な構成品

事例:各拠点のオペレーターを配置はそのままに、システム管理を集約したい。

コンタクトセンター受託:分散コンタクトセンター(複数企業のシステム活用)

こんなご要望に
お応えします

システム管理は専門業者に委託したい
複数の企業、部門でシステムを有効に活用したい

特長

CTIサーバー1つで複数企業のセンターを運営
着信番号から、各センターへ電話を転送

主な構成品

事例:一つのシステムで複数会社のセンターを運営したい。

関連商品

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