音声活用ソリューション
音声認識システム「Recware/SA」は、
通話中の会話のリアルタイムテキスト化と
録音データからのテキスト化の
2タイプの音声認識を提供します。
通話内容の全文テキスト化で
VoC分析による業務改善や
業務効率化にご利用頂けます。
#コンタクトセンター #社内ヘルプデスク #問い合わせ受付 #予約受付 などのインバウンド業務から営業まで電話応対業務一般
#通話録音 #音声活用 #コンタクトセンター
蓄積した音声録音のテキスト化
通話中の会話をテキスト化
マルチビュー画面:最大10人/タブの通話テキストを表示する、常時モニタリング向けの画面です。
NGワード/必須ワードを含む吹き出しを強調表示、問題が起きている会話が一目で分かり、問題が拡大する前に迅速に介入・対処出来ます。
マルチモニタリング画面:座席表のイメージで最大80人/タブの通話を監視する画面です。
NGワード数・通話時間がしきい値を超えるとアラート通知し、各オペレーターの通話を音声モニタリング・通話テキスト表示することで通話内容の把握が可能です。
オペレーターの通話を、テキスト化・キーワード検出し、キーワードとFAQシステムを連携。またリンクしたコンテンツを検索・表示し応対の効率化が可能です。通話のテキスト化結果を、要約システムに引き渡すことにより、CRM入力の効率化が可能です。
NGワード(赤)、必須ワード(オレンジ)、特定ワード(緑)、任意ワード(黄)の背景がマーキング表示され、該当箇所が順次検索可能です。テキストの任意の箇所をクリックして音声再生が可能です。誤変換したテキストの修正、コメント入力も可能です。
言語モデルの語彙増強・音響モデルの改善を行い、基本辞書でも認識率が高い新エンジンとなりました。
リアルタイム認識時、認識結果を単語ごとに出力するパーシャル機能により、発言内容をいち早く把握できます。
通話録音を聞いて評価する大変手間のかかる作業を自動化します。通話時間、発話割合、必須ワード、NGワード、会話速度、保留回数、保留時間、かぶり(イライラ)、間(が悪い)を評価して自動でスコアリング(評価)分析が可能です。音声認識結果(テキスト情報、非言語情報)に加え、保留回数などCTI情報を取り入れた複合的な通話評価が可能です。
Recware/SAを使用したシステムの概略構成は、下図の通りです。
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