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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

音声活用ソリューション

音声認識システム 
Recware/SA

音声認識システム「Recware/SA」は、
通話中の会話のリアルタイムテキスト化と
録音データからのテキスト化の
2タイプの音声認識を提供します。
通話内容の全文テキスト化で
VoC分析による業務改善や
業務効率化にご利用頂けます。

業種

#コンタクトセンター #社内ヘルプデスク #問い合わせ受付 #予約受付 などのインバウンド業務から営業まで電話応対業務一般

キーワード

#通話録音 #音声活用 #コンタクトセンター

蓄積した音声録音のテキスト化

1:特定の通話だけを音声認識したい。2:認識結果は翌日見られれば良い。3:費用を抑えて音声認識したい。4:認識結果をBIツールで分析したい。

通話中の会話をテキスト化

1:複数人のオペレーターを同時にモニターしたい。2:通話終了後すぐに認識結果を活用したい。3:通話中に問い合わせ内容をまとめたい。4:FAQ/要約システムと連携したい。

特長

運用に合わせて選べる2種類のモニタリング画面

マルチビュー画面:最大10人/タブの通話テキストを表示する、常時モニタリング向けの画面です。
NGワード/必須ワードを含む吹き出しを強調表示、問題が起きている会話が一目で分かり、問題が拡大する前に迅速に介入・対処出来ます。

マルチモニタリング画面:座席表のイメージで最大80人/タブの通話を監視する画面です。
NGワード数・通話時間がしきい値を超えるとアラート通知し、各オペレーターの通話を音声モニタリング・通話テキスト表示することで通話内容の把握が可能です。

マルチビュー画面とマルチモニタリング画面

FAQ*システム、要約システムなどナレッジシステム連携により業務効率化

オペレーターの通話を、テキスト化・キーワード検出し、キーワードとFAQシステムを連携。またリンクしたコンテンツを検索・表示し応対の効率化が可能です。通話のテキスト化結果を、要約システムに引き渡すことにより、CRM入力の効率化が可能です。

*
FAQ(Frequently Asked Questions):よくある質問、頻繁に尋ねられる質問と模範回答

FAQシステムイメージ

各種キーワードによる検索とテキスト表示・再生が可能

NGワード(赤)、必須ワード(オレンジ)、特定ワード(緑)、任意ワード(黄)の背景がマーキング表示され、該当箇所が順次検索可能です。テキストの任意の箇所をクリックして音声再生が可能です。誤変換したテキストの修正、コメント入力も可能です。

各種キーワードによる検索、テキスト表示・再生を行う画面

認識エンジンは2種類を準備、多言語のテキスト化にも対応

日立製音声認識エンジン

言語モデルの語彙増強・音響モデルの改善を行い、基本辞書でも認識率が高い新エンジンとなりました。
リアルタイム認識時、認識結果を単語ごとに出力するパーシャル機能により、発言内容をいち早く把握できます。

1:電話音声でも高い認識率を実現。2:柔軟なカスタマイズとサポート体制。3:高いセキュリティを実現。

*1
DNN:Deep Neural Networkの略。深層学習技術と呼ばれる人間の脳を模した機械学習技術。

多言語対応音声認識エンジン

多言語の音声テキスト化が可能であり、日本語・英語(米語)*2に対応しています。
辞書更新ツールを標準装備し、お客さまのトークスクリプトや対応マニュアルといった、テキストデータの入力により容易に辞書のアップデートが可能です。

*2
他の言語のテキスト化については、お問い合わせください。

オペレーターとお客さまの会話を統計し、スコアリング(評価)分析

通話録音を聞いて評価する大変手間のかかる作業を自動化します。通話時間、発話割合、必須ワード、NGワード、会話速度、保留回数、保留時間、かぶり(イライラ)、間(が悪い)を評価して自動でスコアリング(評価)分析が可能です。音声認識結果(テキスト情報、非言語情報)に加え、保留回数などCTI情報を取り入れた複合的な通話評価が可能です。

スコアリング(評価)分析の画面

各社IP-PBX・CTIと連携

*
機種、バージョンはお問い合わせください。

活用例

デジタル技術の活用によって、コンタクトセンターの効率的な運用をご提案

デジタル技術の活用によって、コンタクトセンターの効率的な運用をご提案のイメージ図

システム構成

  • Recware/SAを使用したシステムの概略構成は、下図の通りです。

Recware/SAを使用したシステムの概略構成図

関連商品

  • 当社製品のPBX(CX-01)、CTI(iCTNET/IX)、通話録音(RecwareX)とシームレスに連携しワンストップで提供します。

関連商品との連携の概要図

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