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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

音声分析サービス for コンタクトセンター

コンタクトセンターに集まる通話データの利活用により業務最適化を実現

企業とお客さまの対話の場であるコンタクトセンターでは、オペレーターは常に的確かつ迅速な対応が求められます。
また、コンタクトセンターは、ニーズが多様化する現在において、お客さまの興味関心を把握し、製品開発や改善、マーケティングに活用するための情報収集の場としての役割も果たします。

  • お客さまの声を製品開発・改善に活用
  • クレーム低減および受電率向上
  • オペレーター評価作業の短縮と指導時間確保

音声分析サービス for コンタクトセンターでは、通話録音音声やCTI情報といったコンタクトセンターに蓄積されている膨大なデータを活用することで、コンタクトセンターが抱えるこれらの課題の解決を支援し、新たな価値創出へつなげます。

主な対象
金融、製造、流通、公共、通信、サービス
提供形態
サービス、ソフトウェア
価格
お問い合わせください。

資料請求・お見積もり・ご相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。

ワークスタイルの変化

音声分析サービス for コンタクトセンターを導入することで、膨大なデータの中からの必要な情報の入手や、関係者との情報共有にかかる時間を短縮します。

意思決定を迅速に行うことで、日々変化する状況に即時対応できる新たなワークスタイルを提供します。

【従来の意思決定までの流れ】@レポート作成(・問い合わせ傾向を集計。・通話録音を聴き起こしてオペレーターを評価。)→1週間後:A情報共有(・作成したレポートをメールのファイル添付にて関係者[グループリーダー、経営層、関連部署]に展開。)→1週間後:B意思決定(以下メンバーとの定例会議に使用。・関連部署へのクレーム対策要望、新製品の反響報告。・リーダーミーティングにてオペレーター指導方針の共有。・経営層への状況報告、経営方針決定。)→1週間後:C実行(・サービス改善実行。・品質向上に向けた各オペレーターへの指導。・決定した経営方針の実行。)→データ取得から実行までに1ヶ月を要する。 <課題>・新しいデータが出るたびにレポート作成・展開の必要。・会議開催までにデータが古くなってしまう。・一度の会議内で得られる情報には限りがある。

【分析サービス導入後の流れ】@レポート作成(・データ更新の度に自動作成。→専任者による加工不要、属人性を回避。)→随時更新:A情報共有(・作成されたレポートをWeb上に表示。→関係者[グループリーダー、経営層、関連部署]全員が常に最新情報を共有。)→随時展開:B意思決定(・必要に応じた臨時会議にて意思決定。)→即時決定:C実行(・決定事項を実施。)→1週間でプロセスが完了! <分析サービスの使用によって…>・最新の情報を不足なく表示、共有が可能。・閲覧者各々の観点での気づきを得ることが可能。・意思決定や対策をスピーディに!! ⇒音声分析サービス for コンタクトセンターはワークスタイルの改革を実現します!!

概要と導入効果

音声分析サービス for コンタクトセンターには3種の分析メニューがあります。

オペレーター評価

オペレーターの全通話内容を自動で定量評価します。

導入効果

SVによるオペレーター評価にかかる時間を短縮し、業務効率化を支援。主観が入らないことや、評価担当者や勤務地などによってばらつきが出ていた採点基準を統一化することで、評価品質の向上につながる。

クレーム抽出

通話内容より、「わからない」「できない」といったキーワードから、クレーム通話を抽出して可視化を行います。

導入効果

抽出した通話からクレーム発生の原因を探り、クレーム通話を削減することで、コンタクトセンターの受電率を向上およびオペレーターの精神的負担の軽減を支援。また、改善要望を早期に選定し、お客さまのニーズと合致した製品開発・改善を実施することで高品質な製品の提供を実現可能に。

受電ワードランキング

問い合わせの件数や内容を集計し、結果をランキング表示します。

導入効果

問い合わせ内容を把握し、FAQ整備など対策を立て、オペレーターが応対にかかる時間を短縮。また、顧客のニーズ把握に利用し、製品に対する問い合わせや要望を製品の開発・改善に反映して製品品質向上を支援。

特長

音声認識システム(Recware/SA)連携

音声認識システムとの連携により、通話テキスト化データの全文参照、録音音声の聴話が可能。クレームの発生原因などの分析が容易に。

データ分析の際に必要となるETL*(抽出・変換・統合)作業をシステム側で実施

データ分析業務をする場合、全体の工数の半分以上を占めると言われるETL(抽出・変換・統合)作業。PentahoのETLツールの活用により、ユーザー側の作業なしで、すぐにデータの分析業務が可能に。

  *
ETL (Extraction, Transformation and Load):
さまざまなデータから必要なものを「抽出」し、利用しやすい形に「変換・統合」し、対象となるデータベースに「書き出す」こと

通話テキスト化データや呼情報など他システムのデータを複合的に分析

通話録音のテキスト化データだけでなく、CTIシステムなど、他システムからデータを収集・統合して複合的に分析。これより多角的なデータの活用が可能となる。

月額サービスでのご提供

月額サービスのため、導入が容易でリスクが少ない。
今まで貯めるだけだった通話録音データの分析を、お手軽に導入・実施することが可能。

システム構成概要

通話録音システム、音声認識システム、CTIシステムのデータを分析サーバで加工し、その結果をDWHサーバに蓄積します。その後、顧客PCより要求を受けた内容を、分析サーバを通してDWHサーバから提供し、顧客PC画面に表示します。
分析結果の閲覧はウェブブラウザで行うため、各PCへの追加設定の必要なく、音声分析サービス for コンタクトセンターをご利用いただけます。

システム構成概要図:分析サーバが通話録音システム(通話録音音声)、音声認識システム(通話テキスト)、CTIシステム(通話情報)のデータを受け取り、分類辞書を使用してデータを抽出・加工・分類し、その結果をDWHサーバに蓄積します。閲覧者は顧客PCのWebブラウザより閲覧し、音声分析サービス for コンタクトセンターメニュー(オペレーター評価、クレーム抽出、受電ワードランキング)にしたがって分析サーバに画面表示要求を出します。分析サーバは要求を受けた内容をDWHサーバから受け取り、顧客PCに画面表示結果を返します。閲覧者はWebブラウザにて表示結果(表・グラフ表示、通話テキスト表示、録音ファイル再生)を閲覧します。

  役割
@分析サーバ 各システムから分析データを受領し、データのETL(抽出・変換・統合)作業を行う。
顧客PCからの要求を受け、分析結果を応答する。
分類辞書・・・問い合わせ内容を分類する辞書とクレーム内容を分類する辞書があり、各々検索するためのキーワードを登録する。
ADWHサーバ データの蓄積・提供を行う。

お問い合わせ

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