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株式会社 日立情報通信エンジニアリング

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2020年6月11日
株式会社 日立情報通信エンジニアリング

電話応対業務の効率向上に向け「OKBIZ. for FAQ」とリアルタイム連携
〜音声認識システム「Recware/SA」のリアルタイムテキスト化により音声を有効活用〜


株式会社日立情報通信エンジニアリング(代表取締役社長:岩崎 秀彦、本社:神奈川県横浜市)は、各企業のコンタクトセンターや営業店向けに提供している、通話音声のリアルタイムテキスト化を行う音声認識システム「Recware/SA(レックウェア・エス・エー)」の機能強化を行うとともに、FAQ*1システムとリアルタイムに連携する機能を追加し、本日より販売開始いたします。

*1
FAQ(Frequently Asked Questions):よくある質問、頻繁に尋ねられる質問と模範回答


近年、商品やサービスの多様化により、コンタクトセンターへの問い合わせ内容が複雑化しています。このため、オペレーターの応対の難易度が高くなり、業務負担が増加することから、多くのコンタクトセンターにおいて1年間に約38%のオペレーターが離職する課題を抱えています*2。この離職の影響により、新人の採用や教育実施によるスーパーバイザーの負担も増加しています。

*2
株式会社リックテレコム「コールセンター白書2019」新人オペレーター全体の離職率から当社で算出


「Recware/SA」は、通話音声をテキストデータへ変換することで、効率的なVoC*3分析、コンプライアンスチェック、コンタクトセンターの品質向上に利活用されています。また、各種システムやアプリケーションと連携するインターフェースにより、オペレーターやスーパーバイザーの業務効率やサービス品質向上を支援してきました。

*3
VoC(Voice of Customer):お客さまの声


今回「Recware/SA」は、株式会社オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」とリアルタイムに連携する機能を提供いたします。FAQ連携機能では、お客さまの通話内容から、よくある質問の模範回答を効率よく画面に表示させ、オペレーターの素早い応対を支援いたします。これにより、質問検索に掛かる作業を自動化し、新人オペレーターでも的確かつ効率的な応対が可能となります。さらにワンストップ率*4を向上するとともに、できるだけお客さまを待たせない応対により、顧客満足度の向上が図れます。また、「Recware/SA」の機能強化によりコンプライアンス違反の未然防止や複数システムの統合管理・横断検索が可能となりました。

*4
ワンストップ率:電話を受けたオペレーターが1人で最後まで応対した割合

(1)FAQシステム「OKBIZ. for FAQ」とのリアルタイム連携による応対業務の効率向上

「OKBIZ. for FAQ」との連携により、通話中に発話のあったFAQキーワードと、それに関連する模範回答を容易に画面表示することで、応対業務の効率向上、さらにはお客さまの待ち時間の低減により顧客満足度の向上が図れます。また、既に「OKBIZ. for FAQ」を利用されているお客さまは、蓄積したFAQをそのまま活用できます。

図1.「OKBIZ. for FAQ」連携
図1.「OKBIZ. for FAQ」連携

(2)モニタリング強化によるコンプライアンス違反の未然防止

オペレーターの状態やキーワード検知状況を座席表イメージで画面表示し、問題が発生している可能性の高い通話をアラート表示します。これにより、スーパーバイザーは問題通話を迅速に把握し、トラブルを未然に防止できます。

(3)複数システム統合(横断検索)によるスケーラビリティの向上

大規模構成では、拠点ごとに「Recware/SA」を導入します。今回、複数システムのテキスト認識結果を統合管理し、横断検索(最大5システム統合)する機能を追加し、スケーラビリティを向上しました。大規模なコンタクトセンターでもシステム毎にユーザ管理や検索を実施する必要がなく、システム全体の管理が容易になります。


今後、当社は「Recware/SA」の音声認識性能の向上と、クラウド環境でAIを活用したさまざまなナレッジマネジメントのアプリケーションとの連携を拡充し、新しい価値を創生していきます。

株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部
事業部長代理 ソリューションセールス部部長 佐野 浩太郎氏からのコメント


株式会社オウケイウェイヴは、日立情報通信エンジニアリング様の音声認識システム「Recware/SA」のリアルタイム連携機能の強化を心より歓迎いたします。
貴社の音声認識システム「Recware/SA」と弊社の「OKBIZ. for FAQ」の連携によって、コンタクトセンターなどの応対業務シーンにおいて、より正確且つスピーディーにナレッジが活用されるようになり、業務効率化はもちろん顧客満足度向上を実現できると確信しております。
今後も弊社は、新たな働き方や生活様式に対応する企業様の価値向上のお力になれるよう、Q&Aやナレッジという切り口でソリューション提供を展開してまいります。

「Recware/SA」に関する仕様・価格について *5*6*7

品名 構成例 標準価格(税別) 発売日
音声認識システム「Recware/SA」 10席FAQ連携システム
(ソフトウェア)
月額16万円〜 2020/6/11
*5
音声認識、FAQ連携オプション10席相当のソフトウェア費用
*6
別途、音声録音、連携アプリケーション、DB、ハードウェア費用やSI費用などが必要
*7
月額以外に、オンプレミスでの提供も可能です。詳細は個別にお問い合わせください。

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