キーワード
- #ネットワーク
- #保守
- #サポートサービス
- #セキュリティ
- #安定
ネットワーキング事業部 マネージドネットワーク本部 高原 淳一です。
私はマネージドネットワーク本部で主にシステムを安定的にご利用いただく稼働維持サービスの提案活動を行っています。その前の業務はセキュリティ、特にICカードを使った個人認証システム構築・運用設計業務を行っていました。現在、サービス業務を行う側になっていますが、SE時代に設計・構築した認証システムは某金融機関様や官公庁様で現在も稼働しています。
と自己紹介はここまでにして、本ブログでは新たに提供を開始したCisco Systems Inc.（以下、シスコ社）機器向け新サービスをご紹介します。
優れた製品サポートサービスの提供により社会に貢献する
当社は1994年からシスコ社の製品販売・構築ビジネスを開始し、2002年からはゴールドパートナーとして、お客さまに納品した機器を安心してご利用いただくための保守サービスも合わせて提供しております。そしてこの保守サービスでは、機器障害に対応する「ハードウェア保守サービス（機器交換）」、および、お客さまの疑問・質問に回答する「製品問い合わせサービス」を提供することで、金融・産業・官公庁などのお客さまに納めたネットワークシステムの安定稼働にシスコ社ゴールドパートナーとして貢献しています。
- *
- シスコ社認定ゴールドパートナー：シスコ社パートナー制度は、シスコ社の基準を満たした会社がシスコ社ソリューション、ソフトウェア、サービスのコンサルティング/販売を行い、統合/構築をサポートするものであり、ゴールドパートナーは、その中で、最高レベルの認定パートナーです。
安定稼働を実現するための保守サービスとは
現在、在宅勤務やリモートワークを実現するために、クラウドサービスを使った環境整備が進んでいます。これには業務を継続的・安定的に利用するため、従来以上にネットワークシステムの安定稼働が前提となります。当社はこのような要求の高度化に対応し、お客さまにより安心してネットワークをご利用いただくため、現在提供している保守サービスに追加する形で新サービスの提供を開始しました。
プレミアムサポートサービスとは
従来より提供してきた問い合わせサービスを強化する上位サービスとして新たに提供開始しました。まず、従来から提供しているサービスを簡単にご紹介します。このサービスでは、ハードウェア保守サービスを契約したお客さまにリーズナブルな価格でシスコ社機器の製品仕様・操作方法・ログ調査・設定情報の確認を行い、稼働後のお客さまの疑問にお応えします。
では、お客さまにさらなる安心を提供するためには、どのような対応が必要でしょうか。お客さまからの障害発生連絡を受けるとハードウェア保守サービスで故障した機器の交換を行います。でもそれだけでは再び機器障害が発生し、ネットワークサービスダウンが発生するかもしれないと不安を持たれるのではないでしょうか。
プレミアムサポートサービスでは、当社サービスだけでなく、シスコ社提供の「Expert Careサービス(*)」を活用し、お客さま環境を詳細に把握する当社システムエンジニア／サポート部門とシスコ社の専任エンジニアが連携してサービスを提供します。安心して継続的にご利用いただくため、障害発生機器のソフトウェア観点からの障害原因究明と、画一的ではない、お客さま毎に最適な問題解決策（ワークアラウンド）をご提示することで安心してご利用いただけるサポートサービスを提供します。
お客さまの専用コンシェルジュのように寄り添うプレミアムサポートサービスをぜひご利用ください。
サービス概要については下記をご参照ください。
- *
- シスコ社「Cisco Expert Careサービス」とは：シスコ社から提供される「当社専用窓口」を経由し、シスコ社内関連部門および障害解析部門(TAC：Technical Assistance Center)へのエスカレーションを行い、当社顧客向けのサポート支援を実現するサービス。シスコ社内に専用サポートチームを設置することで迅速かつ正確な障害対応、技術支援を実現。
プレミアムサポートサービスが提供するサービス概要
(1) 障害発生時の原因究明/解決支援
(2) 機器単体レベルでの障害対応ではなくネットワークレベルの視点で問題の原因特定を支援
(3) 障害の根本原因の解析を行うと共に、お客さまのネットワーク環境を踏まえた対処案（ワークアラウンド)の提案
(4) 障害ケース一覧の提供及び蓄積されたデータに基づき、発生した障害の傾向分析と報告
(5) 発生した障害の報告(書面報告、定例会への出席)
サービス提供体制
最後に、本サービスの提供体制を以下の図に示します。今後もお客さまに安心してご利用いただけるよう稼働維持サービスの充実を図ってまいります。
- *1
- TAC: Technical Assistance Centerの略称。シスコ社製品のサポート対応や障害解析を行う。
- *2
- HTOM: High Touch Operations Managerの略称。Cisco Expert Care サービス対応の専任チームリーダー。障害対応に関係する各組織(代理店、TAC、営業チーム)を俯瞰的・横断的に見る事でコミュニケーションを改善する。
- *3
- HTE：High Touch Engineerの略称。Cisco Expert Care サービス対応の専任技術者。専任エンジニアとしてお客さまの環境（利用環境・ネットワーク構成・利用状況など）を把握し障害対応を支援。TACが行う障害解析を機器に精通したシスコ社エンジニアが支援。
2024年1月
株式会社 日立情報通信エンジニアリング
ネットワーキング事業部 マネージドネットワーク本部 高原 淳一
