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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

iCTNET/SIPはVoIPコンタクトセンターシステムです。複数のコンタクトセンター拠点をIPで統合し、事業の拡大にあわせて拡張しやすい柔軟性のあるコンタクトセンターシステムを提供します。

主な特長

インテリジェントACD(自動呼分配)機能

iCTNET/SIPのACD機能は、コンタクトセンターのさまざまな受付業務に適用できるインテリジェントな機能です。コンタクトセンターの運営効率の向上に役立ちます。

豊富な運用管理機能

iCTNET/SIPの管理機能は、コンタクトセンターシステム作りの経験をもとに開発しました。標準でコンタクトセンターのパフォーマンスの向上が可能な機能を提供します。

iCTNET-Monitor
稼働中の着信呼状態、オペレーター状態を表示します。
iCTNET-SeatView
稼働中の各オペレーターの状況を色別に座席表イメージで表示します。
iCTNET-CallAnalyzer
電話着信ログや、オペレーター稼働ログ情報から統計情報を出力します。
iCTNET-OperatorAnalyzer
各オペレーターの稼働結果をチャート表示します。

VoIP対応による音声通話

iCTNET/SIPのIPテレフォニー機能はLAN経由で分散した拠点との通話が可能です。LANで接続した拠点であれば遠隔地とも通話が可能です。

通話録音システム(Recware)連携

iCTNET/SIPとともに、当社が開発した通話録音システムは、お客さまとの会話を録音し、その情報をCRMなどの対応履歴とリンクした管理が可能です。録音情報を登録する際に、CRMでの情報をパラメタとして付加するため検索・再生も容易に行えます。

主な仕様

システム仕様

システム仕様
項目 内容
同時ログインオペレーター数 500席
登録業務グループ数 300グループ
電話の分配方式 待ち時間優先、順次着信
IVR機能 システム内蔵

構成例

VoIP対応コンタクトセンターシステムiCTNET/SIPは、ネットワークでつながる複数拠点を1つのバーチャルなセンターにできます。また、従来複数のシステムで別々に稼働していたコンタクトセンターをひとつのシステムに集約しやすいシステムです。

iCTNET/SIPの構成例イメージ図

導入事例

某通信系企業 様 コンタクトセンターシステム

IPコンタクトセンターで分散バーチャルコールセンターを設立

通信機器などの保守や問い合わせを機種ごとに分散して受け付けます。データセンターと複数の分散コンタクトセンター拠点でコンタクトセンターを構築しています。データセンター化でシステム管理コストの低減が図れます。

某金融機関 様 コンタクトセンターシステム

営業店とIP電話連携でサービス向上・他社差別化を図る。

法人向けの問い合わせを受けるIPコンタクトセンター。コンタクトセンター複数拠点をネットワークで結んだ分散センターに加えて、営業店とのIP電話連動で、お客さまへのサービス向上が図れます。

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