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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

当社のCTIは、多数の導入実績から得た経験により顧客ロイヤルティ向上を支援します。顧客との関係を良くしていくことこそがビジネスの根幹であると信じ、より良いコンタクトセンター作りをサポートいたします。

コンタクトセンターシステムのイメージ図

背景/課題

企業とお客さまとの接点であるコンタクトセンターの重要性が増し、コンタクトセンター設置ニーズのますますの高まりとともに大規模化が進んでいます。人的に対応するコンタクトセンターの設置場所は、“人材の確保が容易な地域に分散させる”、CTI の制御系は、“データセンターに集約し運用管理の容易化を図る”、トータルとしては、“一体運用による効率化を実現する柔軟なコールセンターシステムとする”、これらのニーズを満たす、いわゆるバーチャルコンタクトセンターシステムが望まれています。

導入コスト/運用コストの削減

コンタクトセンターが「企業の顔」として重要な位置付けになっています。しかし、システムを導入するにあたって、導入や増設、システム稼働維持にかかる費用(投資)が増加するため、サービスレベルを維持しながら、その費用を低減できるシステムが必要です 。

コンタクトセンターでの対応レベル向上

コンタクトセンターに電話をかけてくるお客さまに対し、いつも最高の対応を行うことが、企業へのイメージや信頼度の向上に直結します。「お客さまをどれだけ待たせているか」、「お客さまの問い合わせに対し最小の時間で回答できているか」、「お客さまとの会話に失礼がないか」・・という対応レベルを記録し、改善し続けることが重要です。。

解決のポイント

iCTNET/IXは、分散コンタクトセンターの統合によるバーチャルコンタクトセンター化と大規模化の双方に対応可能なアーキテクチャを採用しています。さらに、マルチサイト管理機能、稼働状況管理機能を強化しました。

VoIPコンタクトセンターシステムでの分散化/集約化とクラウド化=導入/運用コストの削減

VoIP技術とiCTNET/IXのクラウド対応により、コンタクトセンターの装置をデータセンターに置き、ネットワークで複数のオペレーション拠点を結んだシステムが可能になりました。これにより、コンタクトセンター拡張、従来からの拠点ごとにある複数システムの集約が可能です。システムへの投資とシステム運用管理コストの軽減が可能になりました。

コンタクト管理機能での「みえる化」=コンタクトセンターでの対応レベル向上

KPI(Key Performance Indicator)の設定や現状との比較を行うことで、継続的レベルアップを図る必要があります。「コンタクトセンターの現在のトラフィック状態」「オペレータの現在の状態」「コンタクトセンタートラフィックの集計・分析」「オペレータ稼働実績の集計・分析」「オペレータの会話の質のチェック」を継続的に実施・評価します。

特長/効果

VoIP対応とインテリジェントACD(自動呼分配)で柔軟なコンタクトセンターを実現

柔軟なコンタクトセンタを実現のイメージ図

VoIPシステムのため、コンタクトセンター拠点の拡張や複数センターからの集約が容易です。拡張性があり、システム管理コストの削減が図れます。インテリジェントACDによりオペレーション定義が柔軟である点も拡張や集約が容易です。

コンタクトセンターの「みえる化」を推進できる管理機能

コンタクトセンターや各オペレータの稼働状況および実績を管理できる機能が充実しています。通話録音システムRecwareXとともにご利用いただくことで、コンタクトセンターの「みえる化」を推進し、継続的にレベルアップが図れます。

稼働状況および実績を管理できる機能の画面

管理機能
項目 iCTNET/IX iCTNET/IX UnPBXモデル
規模 大規模〜小規模(3,000席まで) 中規模〜小規模(150席まで)
動作環境 オンプレミス/クラウド オンプレミス/クラウド
PBX IP-PBX UnPBX
電話機
  • IP-多機能電話機
  • ソフトフォン
ソフトフォン
特長
  • 堅牢なIP-PBXによる安定稼動
  • 大規模から小規模まで共通のソフトウェアで対応
  • UnPBX機能、電話機を含めすべてソフトウェアで実現
  • 省コスト・省スペースによるスモールスタートが可能(一体型サーバで稼動可能)
  • クライアント機能、管理ツールおよび業務アプリケーションは、PBXモデルと共通 (規模拡張時のPBXモデルへの移行が容易)

 

導入事例

某通信系企業 様 コンタクトセンターシステム

IPコンタクトセンターで分散バーチャルコールセンターを設立

通信機器などの保守や問い合わせを機種ごとに分散して受け付けます。データセンターと複数の分散コンタクトセンター拠点でコンタクトセンターを構築しています。データセンター化でシステム管理コストの低減が図れます。

某金融機関 様 コンタクトセンターシステム

営業店とIP電話連携でサービス向上・他社差別化を図る。

法人向けの問い合わせを受けるIPコンタクトセンター。コンタクトセンター複数拠点をネットワークで結んだ分散センターに加えて、営業店とのIP電話連動で、お客さまへのサービス向上を図ります。

商品ラインアップ

コンタクトセンターシステム 「iCTNET/IX」

大規模から小規模、集中から分散、クラウドからオンプレミスまで幅広いニーズに対応する「iCTNET/IX」 PBXモデル

  • 大規模コンタクトセンターに適用可能
  • 仮想環境でのコンタクトセンターシステム構築が可能
  • コンタクトセンターの見える化が可能
  • アクセス権限によるセキュリティー強化
主な対象
金融、製造、流通、公共、通信、サービス
提供形態
システム、サービス
価格
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