ページの本文へ

Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

ICT@ETモノづくりNews Vol.7
コンタクトセンタシステム iCTNET/IX

小規模から大規模、分散から集中、クラウドまで幅広いソリューションを提供

2011年4月

営業窓口

インターネットの普及にともない企業と顧客との接点が増し、顧客対応を担うコンタクトセンタの重要性が高まっています。顧客満足度向上のためオペレータを増員するなど、コンタクトセンタの規模を拡大するニーズが増えています。特に、大規模なコンタクトセンタシステムを実現するために、オペレータが集まりやすい地域にセンタを分散設置して、CTI*1システムをデータセンタに集約する「バーチャルコンタクトセンタシステム」が望まれています。
当社のコンタクトセンタシステム「iCTNET/IX」は、バーチャルコンタクトセンタも実現できるシステムです。分散したコンタクトセンタを統合する仮想コンタクトセンタ化、マルチサイト管理機能・稼働状況把握機能を強化し、さらにクラウドにも対応しました。
当社は14年にわたるCTIシステムの開発実績を基に、ユーザー企業さまおよびお客さまに使い易いコンタクトセンタシステムを提供してまいります。

*1
CTI: Computer Telephony Integration

1.顧客満足度向上のためのコンタクトセンタシステム

(1)顧客ロイヤルティ向上のためのスピーディーな受付・回答

関連部署とのシームレスな連携が可能

顧客ロイヤルティ向上のためには、顧客対応の質を向上させることが重要です。特に、顧客から受けた内容を担当営業やカスタマーサポートなどの関連部署へいかに素早く伝えられるかがコンタクトセンタシステムの重要な役割となります。
コンタクトセンタシステム「iCTNET/IX」は、日立製IP-PBX*2と連携して、受け付けた内容を別の場所の営業拠点へスピーディーに展開できます。

関連部署とのシームレスな連携

*2
PBX: Private Branch eXchange

(2)顧客満足につながる、各種システム連携機能

CRMシステムにCTI機能を追加可能

顧客情報を参照するCRM*3システムと連携可能なCTIミドルウェアをクライアントソフトとして提供します。これによりCRMの画面上で、オペレータ状態の表示や電話の応答などのCTIシステムの操作が可能になり、迅速な顧客対応が実現できます。

CRMシステムにCTI機能を追加可能

*3
CRM: Customer Relationship Management

通録システムと連携して会話を登録

当社の音声録音システム「RecwareII」をあわせてお使いいただくことで、顧客との会話を録音できます。対応履歴や顧客情報とともに会話の内容もデータベースで管理・活用できるため、それぞれの顧客に即した対応が可能になります。

(3)運用の最適化が可能なシステム基本機能

小規模から大規模まで幅広く対応

コンタクトセンタシステム「iCTNET/IX」は、30席までの小規模から1,500席の大規模なコンタクトセンタまで幅広く対応します。また、複数拠点のコンタクトセンタを集約した分散型大規模コンタクトセンタにも対応します。

その日の状況に応じた配置調整が可能

15分ごとのコンタクトセンタ稼働結果を集計して、センタ統計情報ソフトウェアで表示できます。コンタクトセンタのその日の状況に応じたオペレータ配置の調整に役立てることができます。

15分ごとのパフォーマンス集計を確認可能

大切な情報を守るため4階層の権限を設定

システム利用者登録時に4階層の権限*4を付与します。オペレータ情報やコンタクトセンタ稼働情報などの大切な情報へのアクセスをガードします。

*4
システム管理者、サイト管理者、スーパーバイザ、オペレータ

2.適用事例

(1)集中型コンタクトセンタ (システム障害受付業務)

システム障害受付業務は、システムインテグレータやメーカが顧客に納入したシステムの保守・サポートの受付をします。この業務では、顧客情報・既納品情報の表示と対応履歴の管理、スムーズな作業員の手配、ならびに保守員の顧客先への迅速な対応が必要になります。
当社の「iCTNET/IX」を導入いただいた障害受付センタでは、CRMシステムなどと連携して、顧客情報を素早く参照することが可能になりました。さらに保守担当部門や営業担当部門へも、受付内容をスムーズに展開できるようになり、スピーディーな顧客対応が可能になりました。
また、音声録音システム「RecwareU」にて顧客との会話を録音することで、直接電話応答していない保守員でも正確な情報を取得でき、顧客の微妙なニュアンスを聞き取ることができるため、きめ細やかなサービスへつなげることが可能になりました。

集中型コンタクトセンタ (システム障害受付業務)

(2)分散コンタクトセンタ (機器問合せ業務)

全国の各地域に機器問合せセンタをもっているメーカ様では、問合せセンタごとにCTIサーバなどのコンタクトセンタ設備が設置されていたためサーバ管理費用やメンテナンス費用などのコストがかさんでいました。コスト低減のため各センタを本社に一括集約することも検討しましたが、お得意様への地域密着型の営業スタイルやオペレータの通勤事情を考慮すると集約は難しく、問合せセンタやオペレータはそのままでコストを削減したいとのご要望をいただきました。
そこで当社の「iCTNET/IX」を導入いただき、全国各地の問合せセンタにあったサーバ設備を本社のデータセンタに集約しました。さらに本社と問合せセンタをIPネットワークで接続して、分散型のコンタクトセンタを実現しました。これにより、各拠点のオペレータはそのままで、サーバを一か所に集約することができ、管理コストの低減に貢献することができました。

分散コンタクトセンタ (機器問合せ業務)

(3)クラウド対応コンタクトセンタ

当社のコンタクトセンタシステムは、クラウド型SaaS*5にも対応可能です。クラウド対応コンタクトセンタは、利用する企業がサーバ設備を自社で保有することなく、データセンタの仮想化サーバ上で動作するCTIシステムを利用できるサービスです。
CTIシステムと仮想PBXを組み合わせることにより、コンタクトセンタの主要設備をデータセンタに集約して運用できるため、サービス型のコンタクトセンタシステム構築が可能になります。
当社は、(株)日立製作所のコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)にコンタクトセンタシステム「iCTNET/IX」と音声録音システム「RecwareII」を提供しています。

クラウド対応コンタクトセンタ

*5
SaaS: Software as a Service

お問い合わせ

資料請求・お見積もり・ご相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせ

資料請求・お見積もり・ご相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。