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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

音声認識システム Recware/SA
リアルタイム音声認識

主な特長

特長1 通話録音システム RecwareXと標準で連携

  • 通話録音システムRecwareXのアクセス管理で許可される内線番号あるいはエージェントIDを指定して、お客さまとの応対中通話を対話形式でリアルタイムにテキスト表示ができ、一元的に容易な管理が可能

特長2 リアルタイムに音声認識を活用

  • 複数通話をリアルタイムでテキストモニタリング表示(マルチビュー)、管理者業務の効率アップ
    • NGワードを検知し、即時指導を実施
    • トラブル通話の早期発見、早期介入により、トラブルの早期収束
  • 通話内容のテキスト化で検出キーワードをリアルタイムに確認して、応対品質アップ
  • FAQシステムと連携して、検知したキーワードに関連したコンテンツ、PDFやドキュメントを検索・表示し、オペレーター、営業窓口業務のスピードアップ・効率アップ

マルチビュー

管理者マルチビュー

FAQシステム連携

FAQシステムとの連携

特長3 セキュリティの確保

  • 「RecwareX」と連携したアクセス制御機能を備えているため高セキュリティを確保(データの機密性保持)

特長4 高性能認識エンジンとの連携

  • DNN方式を採用した音声認識エンジンにより高い認識率も実現

特長5 多言語対応*でオペレーターの業務効率化支援

英語が多少聞き取れないときでもテキストを確認しながら応対することができます。また、応対中の回答補助として関連するFAQや詳細説明へのリンクを自動表示するので、ポップアップ画面を見ながら応対ができ、担当経験の浅い方でも上級者と同等の回答品質や保留時間の短縮につながり、応対品質向上やアフターワークの効率向上を支援します。

*
多言語対応:日本語、英語(米国)に対応、その他は個別対応。

英語版のリアルタイムテキスト化画面イメージ

概略システム構成

通話のリアルタイム表示でのシステム構成

通話のリアルタイム表示でのシステム構成例

活用例

通話をリアルタイム表示

  • キーワード(NGワード等)自動検知、応対支援でリアルタイムにサービス品質を向上
  • キーワード検知とリンクしたFAQシステムと連携して、問い合わせ回答をスピードアップ・効率アップ
    (連携プロダクトについては、お問い合わせください。)

Recware/SAの活用例

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