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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

企業におけるコンプライアンスや内部統制へ対応する
音声録音システム 「RecwareⅢ」

音声録音は、コンタクトセンターを中心に顧客応対の改善やトラブル防止などに利用されてきましたが、昨今では、企業におけるコンプライアンスや内部統制への対応として、証拠保全や証跡管理の観点から、「日々の業務で取り交わされる会話をすべて録音したいというニーズが多く、新たな市場を形成しつつあります。

  • 企業のコンプライアンス対策
  • 録音システム大規模化に対応
  • ロガーサーバー世界最高水準同時録音数*1
  • ソフトウェア化によるクラウド対応 Cloud Ready
  • 自社開発/国産での充実したサポート

システム集約に伴う大規模化ニーズに対しては、設置エリアの削減、消費電力の低減、運用コストの低減などのTCO削減のため、サーバー台数の削減や物理サーバーの効率的利用が強く求められています。
RecwareVは、これらの要求にこたえるため、1ロガーサーバーあたりの同時通話録音処理性能を、1,000通話まで高め、1録音システムが必要とするサーバー台数を大幅に削減しました。また、音声録音の管理サーバーも10,000通話分の同時録音を登録処理します。

これまで複数の録音システムを必要とした大規模なシステムに対しても、1システムで対応できます。さらに、ソフトウェア化により、仮想サーバー上での動作が可能ですので、仮想環境でのシステムとしてご利用いただけます。

*1
当社調べ(2013年3月)
主な対象
コンタクトセンター、オフィス
提供形態
システム、ソフトウェア
価格
お問い合わせください。

資料請求・お見積もり・ご相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。

RecwareⅢの概略システム構成

RecwareⅢを使用したシステムの概略構成は、下図の通りです。

RecwareIIIの概略システム構成
音声録音システム構成例(コンタクトセンターおよび営業拠点での構成)

主な特長

特長1 録音システム大規模化への対応

録音データ管理サーバーで10,000席の音声録音を同時に管理します。
複数の録音システムを1システムに統合でき、録音検索再生の範囲が拡大することと、システムのメンテナンスも容易になります。

録音システム大規模化

特長2 ロガーサーバー世界最高水準同時録音数*1

ロガーのソフトウェア処理を最適化することで、ロガーあたり1,000通話の同時録音が可能です。
データセンターへのシステムの統合などによる録音数増大に対して、必要なサーバー台数を削減でき、センター内ラック占有エリアの削減および消費電力の低減を図ることが可能になりました。

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当社調べ(2013年3月)

特長3 既設設備への変更が少なく、迅速かつ容易にシステム導入可能

各ベンダのIP-PBXと連携

既設のIP電話設備に「RecwareⅢ」をプラグインすることで、通話録音機能を容易に追加できます。 日立IP-PBX(NETTOWER CX-01、NETTOWER CX9000IP)だけでなく、他社(Avaya、Ciscoほか)IP-PBXとの連携も可能です。

既設設備への変更が少なく、迅速かつ容易にシステム導入可能

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対応IP-PBX:日立、Avaya、Cisco Systemsほか

Avaya DEVCONNECTロゴ

RecwareⅢ 03-40は、Avaya Aura® Communication Manager #6.3 および Avaya Aura® Application Enablement Services #6.3と相互接続検証済みです。

ただし、Avayaの相互接続検証は全ての製品性能および機能検証ではなく、また、適合性や、完全互換を保証するものでもありません。

 

Cisco Compatibleロゴ

RecwareⅢ 03-30はCisco Unified Communication Manager 8.6と相互接続検証済みです。

ただし、Ciscoの相互接続検証は全ての製品性能および機能検証ではなく、また、適合性や、完全互換を保証するものでもありません。
免責条項・全文は、下記リンクからご確認ください。

レガシー電話(アナログ電話・デジタル電話)とIP電話の混在録音

タカコム社の通話録音製品と連携し、アナログ内線電話およびデジタル内線電話の通話録音を取り込み、レガシー電話基盤の録音もRecwareⅢのアクセス管理・暗号機能などでセキュアに、かつシームレスに集中管理ができます。


レガシー電話基盤とIP電話基盤の混在録音のシステム構成例

特長4 ソフトウエア化によるクラウド対応

ソフトウェア化と仮想環境向け録音制御によって、仮想環境での動作が可能になりました。オンプレミス、仮想環境いずれの環境でも、物理サーバーの効率的利用が可能になります。

仮想化対応システム構成

特長5 コスト削減と集約化に適したアクティブ録音

アクティブ録音はCisco Unified Communications Managerとの録音セッションにより音声を録音する方式です。 アクティブ録音方式はクラウド型サービスとの親和性が高く、データセンターなどに録音サーバーの集約配置が容易で、拠点への設備投資やメンテナンス要員確保などのコストが削減できます。

新しくサポートしたアクティブ録音

特長6 操作性の向上

スクリーンレコーディング機能

録音ファイルと画面録画を同時再生が可能で、音声の波形表示により再生ポイントを視覚的に把握できます。画面の操作履歴をオペレーターの教育に活用できます。また、コンタクトセンター業務の改善ポイントを明確にすることでお客さま対応の向上を図ることが可能です。

スクリーンレコーディング機能

通話録音検索

IP-PBX/CTIから取得した通話情報で録音ファイルの検索が可能です。
タブからワンクリックで画面切り替えします。また、検索項目不要時は折り畳んで結果表示エリアを拡張できます。

通話録音検索

特長7 自社開発/国産での充実したサポート

国産技術による自社開発製品です。充実したサポートをご提供いたします。

特長8 音声認識システムとの連携

SDKの提供により各種システムとの連携が可能となり、活用の幅が広がります。

音声録音ソリューション連携イメージ

音声録音ソリューション連携イメージ

主な機能

No. 機能名 説明
1 検索機能 登録した録音を検索します。検索結果を一覧で表示しますので、確認する録音を選択すると録音に紐づく電話番号、録音日時、エージェントIDなどの情報を表示します。
2 検索条件のお気に入り登録 検索機能で指定した検索条件を「お気に入り」として保存できます。検索条件を使い回し可能です。
3 録音再生機能 登録した録音を検索します。検索結果を一覧で表示しますので、確認する録音を再生できます。
4 再生申請 録音音声を再生したいとき、管理者に申請し承認を得る機能です。
5 コメント機能 録音情報に、コメント登録を行う機能です。スーパーバイザーやQC担当が聞き起こしをして、評価コメントを登録できます。
6 簡易分析機能 録音の件数、録音時間を時間帯ごと、エージェントIDごとに集計します。
スーパーバイザーが実績を確認するために利用いただけます。
7 聴話機能 通話の途中に割り込んで、会話を確認できます。
8 追いかけ再生 お客さま応対中に問題が起きたとき、それ以前の会話を再生し確認できます。
確認の後、問題の起きている会話に加わり、解決のための支援が可能です。
9 権限管理 RecwareⅢ利用者に対し、利用できる機能の範囲を制限する機能です。録音情報を適切な人員が操作することで、セキュリティーを確保するための機能です。
10 アクセス制御 録音情報にアクセスできる範囲を制御する機能です。エージェントID、内線番号を指定してバーチャルなアクセス範囲を定義することで、組織や拠点(ロケーション)を越えてアクセスできる範囲を定義できるため、スーパーバイザーが自分の拠点と他拠点の一部を管理する時、柔軟に録音情報にアクセスできます。
11 暗号化機能 録音ファイルは暗号化可能なため、万が一持ち出されても安全です。
12 音声アクセスログ(監査証跡) RecwareⅢは全てのユーザー操作履歴を記録・保管しています。
監査に必要な履歴を絞込みができ、検索結果のファイル出力もできます。
13 音声公開ボックス機能 厳密なアクセス制御管理のもと、お客さまの声を関連部門と共有することが可能です。社内教育へ活用することもできます。
14 スケジュール転送 録音ファイルをロガーから録音情報管理サーバにアップロードするタイミングをスケジューリングできます。
夜間などネットワーク帯域に余裕があるときにスケジューリングしてアップロードできます。
アップロードするまでは、録音情報管理サーバを介し、ロガーから録音を取得し再生します。
分散した拠点では、WANを介さず再生できるためネットワーク負荷を軽減できます。
15 SDK (SoftwareDevelopmentKit) CRMの受付履歴画面から再生したり、音声認識システムに録音ファイルを渡す際にSDKを利用して録音情報を扱えます。
16 ロケーション管理による録音情報アクセス範囲の定義 "サイト"と"所属"を条件にその範囲の録音情報にしかアクセスできないよう制御します。
17 ハードディスク使用量チェック機能 録音機能をサービス提供するときに、HDDの使用量を範囲内に制限する機能です。
録音音声を格納するハードディスクに、しきい値と最大値を設定し、しきい値を超えるとアラートを発行します。
最大値を超えると、過去のデータから順に削除し、HDDが契約した容量を超えないようにします。
18 ハードディスク使用期間チェック機能 録音機能をサービス提供するときに、ハードディスクの使用期間を範囲内に制限する機能です。
録音音声を格納するHDDに期限を設定し、期限を超えるとアラートを発行します。このとき期限を越えた録音情報は削除します。

お問い合わせ

資料請求・お見積もり・ご相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。

製品の補足

  • 記載された製品の内容・仕様は予告なく変更する場合があります。
  • 記載製品の色は実物とやや異なることがあります。
  • 本製品を輸出される場合には、外国為替及び外国貿易法並びに米国輸出管理関連法規などの規制をご確認のうえ、必要な手続きをお取りください。