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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

基本機能

着信呼分配(ACD)

電話の着信待ち状態などに従ってかかってきた電話を割り振ることで、少数のオペレーターでも複数業務を効率よく担当することができます。分配方式はお客さまの運用に合わせて設定します。

着信呼分配(ACD)のイメージ図

自動音声応答(あふれ呼・待ち呼処理)

スケジュール登録により、業務終了後や休日には、適した音声ガイダンスを再生します。
オペレーターがふさがっている場合には代行して応答します。オペレーターの空き状況を監視し、空き状態となった最適なオペレーターに自動分配します。

自動音声応答(あふれ呼・待ち呼処理)のイメージ図

自動音声応答(一次応答受付)

コンタクトセンターの一次応答として、または情報提供サービスとしてCTIサーバーを利用することができます。
オペレーター対応作業の低減や電話回線の有効利用として活用できます。
ガイダンスフロー、提供内容は時間や日付単位での変更が可能です。
※カスタマイズ対象です。

自動音声応答(一時応答受付)のイメージ図

業務アプリケーションとの連携

iCTNET/IXのCTIツールバー(iCTNET-Client for IX)は、コンパクトなGUIで電話機制御やオペレーター状態制御が可能です。 また、業務アプリケーションと連携するためのAPI(ActiveX®/DDE)を提供しますので、クライアント−サーバー方式のアプリケーションから、WEBペースのアプリケーションまで連携可能です。 業務アプリケーション連携時、電話機制御・オペレーター状態制御はCTIツールバーで制御するため、業務アプリケーションでの開発は不要です。

クライアントソフト(業務アプリとの連携)のイメージ図

CTIツールバー(詳細)

横型ツールバー

縦型ツールバー

  • 着信と同時に、顧客情報がポップアップします。
  • 受話ボタンにて通話開始となります。
  • 通話終了後はアフターワーク状態となります。
  • 待ち呼発生時、待ち呼ランプが点灯します。
  • サーバーからオペレーター着信までの待ちを、時間ごと色別に表示します。
  • 縦型ツールバーは、画面効率良く使用でき、電話帳からの発信・転送が可能です。

オプション機能

導入後、すぐに使用できる管理機能を用意しています。

コンタクトセンター稼働状況をリアルタイムに管理

統合リアルタイム稼働管理モニター (iCTNET-IntegratedMonitor)

コールセンターの稼働状況をリアルタイムに管理し、効率のよい稼働・運営をサポートします。
コンタクトセンターやコミュニケーターの稼働状況を表示し、コンタクトセンターの稼働状況を「見える化」します。また、各項目の大きさや配置は自由に変えられるため、様々なシーンに応じたレイアウト表示が可能です。さらに、座席表から座席を指定し、聴話・発信・転送・代理応答など、電話と連動したオペレーションや コミュニケーターの稼働履歴を表示できます。

統合リアルタイム稼働管理モニター (iCTNET-IntegratedMonitor)

利用例

  • コミュニケーター
    お客さまのクレーム対応で、スーパーバイザーにヘルプを求めた
  • スーパーバイザー
    座席表にて、コミュニケーターからのヘルプを確認したスーパーバイザーは聴話を選択し、コミュニケーターのサポートに入った

統合リアルタイム稼働管理モニター (iCTNET-IntegratedMonitor) 利用例

稼働実績集計・分析

製品名:統計情報集計 (iCTNET-CallAnalyzer)

日ごとのACDイベントログを元に業務グループごとの稼働実績および、オペレーターごとの稼働実績を数種のグラフやリスト一覧で表示・出力します。

統計情報集計(iCTNET-CallAnalyzer)のイメージ図

利用例

  • さまざまなログ情報を指定の期間に従って集計して出力し、センターの運営分析資料や業務報告書として活用
  • CSVファイルでも出力可能なので、独自の統計資料作成材料としても利用可能

オペレーターの稼働実績集計

製品名:オペレーター稼働実績 (iCTNET-OperatorAnalyzer)

オペレーターの稼働状況・実績をタイムチャートで表示します。
通話中、アフターワーク中、離席中、ログイン、ログアウトなど、オペレーター作業状態が把握できます。
日々の労務状況分析や選定資料として活用できます。

オペレーター稼働実績(iCTNET-OperatorAnalyzer)のイメージ図

利用例

  • 通話中、アフターワーク中、離席中、ログイン、ログアウトなどオペレーター作業状態をビジュアルに把握できるので、適任な人材配置やオペレーターのケアを行うための情報として利用
    CSVファイル出力も可能なので、独自の統計資料作成材料としても利用可能
  • オペレーターの日々の労務状況分析や、コーチング資料として活用
    【例】 : ある日の新人オペレーターAさんの1通話時間がとても長かった。
    →何かトラブルがあったのか? →会話内容を確認(通話録音システムを活用) →馴れないクレーム対応を行っていたことが判明 →クレーム対応教育を実施

通話録音システム(RecwareX)

お客さまとの会話を録音し、登録します。対応履歴とリンクした管理が可能で、検索・再生も容易に行えます。
通話録音システムと連携し、会話ニュアンスを登録
製品名:通話録音システムRecwareX

お客さまとの会話を録音し、対応履歴やお客さま情報とリンクして一元管理します。
RecwareXは、IP電話環境での音声録音が可能で、ネットワーク上の音声データをキャプチャして録音します。
そのため、コンタクトセンター内のオペレーター席、スーパーバイザー席に機器の設置やPCの設定が不要です。
また、すべての機能をソフトウェアで実現しており、クラウド環境に対応しています。

通話録音システム(Recware)のイメージ図

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録音ファイル蓄積保存時間は最大約4,200万時間。
本製品の詳細は通話録音システムRecwareXを参照ください。

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