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Hitachi

株式会社 日立情報通信エンジニアリング

CTNET-Serverは、着信電話の初期応対やオペレーターの状況を監視しながら着信電話の割り振り制御を行います。
また、CRMなどと連携し、コールセンターの業務・運用目的に合わせたシステムを構築できます。

主な特長

インテリジェントACD(自動呼分配)機能

CTNET-ServerのACD機能は、コールセンターのする さまざまな受付業務に適用できるインテリジェントな機能です。コールセンターの運営効率の向上に役立ちます。

豊富な運用管理機能

CTNET-Serverの管理機能は、コールセンターシステム作りの経験をもとに開発しました。標準でコールセンターのパフォーマンスの向上が可能な機能を提供します。

CTNETモニタ
稼働中の着信呼状態、オペレーター状態を表示します。
CTNETシートビュー
稼働中の各オペレーターの状況を色別に座席表イメージで表示します。
CTNETアナライザ for Performance
電話着信や、オペレーター稼働の結果を統計情報表示・出力します。
CTNETアナライザ for Operator
各オペレーターの稼働結果をチャート表示します。

柔軟なシステム設定

CTNET-Serverの業務システム設定は、受付グループ(局線グループ)の中に業務グループーオペレーターグループを階層構造で構成できます。さらにオペレーターグループに割り当てる業務グループに優先順位をつけることができ、業務に合わせて細かく設定できます。設定はWebブラウザで簡単に行え、設定の変更はコールセンターの稼働中でも行えます。

通話録音システム(Recware)連携

当社が開発した音声録音システムは、お客さまとの会話を録音し、その情報をCRMなどの対応履歴とリンクした管理が可能です。録音情報を登録する際に、CRMでの情報をパラメタとして付加するため検索・再生も容易に行えます。

主な仕様

システム仕様

システム仕様
項目 内容
同時ログインオペレーター数 250席
登録業務グループ数 300グループ
電話の分配方式 作業時間優先、通話時間優先、処理通話数優先、待ち時間優先、順次着信
IVR機能 システム内蔵

構成例

CTNET-Serverは、日立製PBX(CXシリーズ)と連携したコールセンターCTIシステムです。ACD機能/IVR機能/アプリケーション連携機能を1台のサーバーに収容したコンパクトなシステムです。コンパクトでありながら、250席までの規模のセンターに対応できます。

CTNET-Serverの構成例イメージ図

導入事例

某保守会社 様 コールセンターシステム

1システムで数百の受付窓口のセンターを実現

CTNET-Serverの柔軟性のあるACD機能にて、数百からなる窓口を設定し運用を実施しています。また、会話の録音内容を保守員が外出先から聞き出して、内容を確認する機能を使って効率化を図っています。

某保守会社様コールセンターシステムのイメージ図

某家電販売会社 様 コールセンターシステム

2拠点を一つのCTIシステムで運用

異なる商品の問い合わせ窓口を1つのCTIサーバーで運営しています。柔軟な運用が可能なACD機能で、異なるスケジュールにて運営しています。CRMとしてAction Request Systemを基盤としたシステムを構築し、CTNET-Serverと連携して使い勝手の良いシステムを構築しています。

某家電販売会社様コールセンターシステムのイメージ図

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