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株式会社 日立情報通信エンジニアリング

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2018年2月28日
株式会社 日立情報通信エンジニアリング

マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」の販売開始
通話テキスト化データやCTI*1情報を収集・成形・解析し、スーパーバイザー業務を支援

音声分析サービスイメージ

株式会社日立情報通信エンジニアリング(代表取締役社長:岩崎 秀彦、本社:神奈川県横浜市/以下、日立情報通信エンジニアリング)は、コンタクトセンターのマネジメント課題である人材採用や育成などにかかるリソースマネジメントとオペレーターのアフターワークや応対品質向上などの業務マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」を3月2日から販売開始します。本サービスは、コンタクトセンターのプラットフォームであるCTIシステム、通話録音システム、音声認識システムと連携し、通話内容をワンストップで分析・定量化・可視化します。これにより、製品、サービスの効果測定や顧客ニーズのリサーチに活用することや、スーパーバイザー*2の抱える人材育成の課題解決への取り組みを支援します。

*1
CTI:Computer Telephony Integration System
*2
スーパーバイザー:コンタクトセンターの現場管理者

昨今のビジネスの新たな価値創造に対するデータ利活用への期待は、デジタル化の技術革新とともに高まりをみせており、さまざまな業種・業務への適用が進んでいます。近年、コンタクトセンターにおける問題は、オペレーターの離職率が高いため、新任オペレーターの研修やエキスパート人員の確保、応対品質維持・向上など、スーパーバイザー業務の負担増加が挙げられ、データ利活用による業務の自動化、データ化、合理化が急務となっています。

今回、販売開始をするサービスは、オペレーター評価、クレーム抽出、受電ワードランキングの3種類です。まず、オペレーター評価は、適度性、丁寧性、対応性などの項目を全通話の会話速度、NGワード発言、保留回数などからスコアリングします。スーパーバイザーの評価にかかる工数低減やグラフィック表示により長所、短所や成果が把握しやすくなるため、研修の効率向上が図れます。また、オペレーターは、スコアの低い項目をケアーし、丁寧な対応を心がけることで応対品質が向上していきます。

次に、クレーム抽出は、通話内容から問い合わせかクレームかの判断、要素抽出、分析結果のビジュアル表示まで自動化し、突出したワードの事案に対策を施す判断の指標に活用いただけます。
受電ワードランキングは、出現頻度の高いワードから顧客ニーズの把握、季節変動やキャンペーン、新商品の効果測定に活用するほか、Q&Aの充実化、ホームページやマニュアルの改訂などの改善に貢献します。
これらの分析結果は、グラフィック表示のため思考整理がしやすく、また関連詳細データ(CTI情報、音声ファイル、通話内容テキストデータ)もリンクしウェブブラウザ上で表示されているので、自動更新された最新のデータをクライアント企業と共有して閲覧することができ、迅速に課題解決に取り組むことが可能になります。

今後も日立情報通信エンジニアリングは、「音声分析サービス for コンタクトセンター」の分析メニューを充実していくとともに、AI活用による業務効率、利便性の向上などコンタクトセンタービジネスの価値創造を支援いたします。また、音声分析だけではなく、各業種・業務に対応したデジタルソリューションの一つとして取扱うデータの種類を幅広く展開し、さまざまな設備、機器、センサーなどで得られるデータの収集、管理、可視化をおこない企業のイノベーション創出に貢献します。

「音声分析サービス for コンタクトセンター」メニューと価格例

メニュー 内容 月額利用料金(税別)
スタートセット オペレーター評価
クレーム抽出
受電ワードランキング
※各1ライセンス(オペレーター10席分)
45万円/月*3
オペレーター評価追加*4 1ライセンス(オペレーター10席分) 15万円/月*5
クレーム抽出追加*6 1ライセンス(オペレーター10席分) 15万円/月*5
受電ワードランキング追加*6 1ライセンス(オペレーター10席分) 15万円/月*5
*3
サーバー/OS費、分析辞書チューニング費ほかが別途必要です。
CTIシステム、通話録音システム、音声認識システムが必要です。
*4
オペレーター評価:評価対象のオペレーター数分必要です。
*5
追加数に応じて構築費が別途必要です。
*6
クレーム抽出および受電ワードランキング:ライセンスはサンプル数(調査対象数)に応じて必要です。

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